Por un lado, se produjo un avance muy importante que no debería pasar inadvertido para los habitantes, y es que el Gobierno limitó la duración y el coste de las llamadas 118 para así poder cortar de raíz los abusos que se estaban produciendo con los cobros. Se decidió que la tarifa máxima para estos números de información sería 2,5 euros por minuto y las llamadas no podrían tener una duración de más de diez minutos. Transcurridos esos diez minutos de llamada, ésta concluiría automáticamente, como cuando la sesión en una página web caduca y tu acceso a ella se corta. De la misma forma se actuará con los teléfonos 118. Fue el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital el que transformó la orden ministerial que regulaba los números telefónicos 118. Números de teléfono como este sirven para proporcionar información a las personas sobre otros números a los que deseen acceder. A parte de estos números telefónicos, también existen páginas web que proporcionan números de información de comercios y de forma gratuita. De hecho, las páginas web que ofrecen este tipo de información están comenzando a elevarse por encima de los teléfonos. Cada vez se usan menos estos números. Es más, algunas empresas los utilizan más como un medio recaudatorio que como lo que realmente es: un servicio público. De ahí que se produzcan cobros desorbitados por las llamadas o la retención de una persona al teléfono a la que dejan en espera durante unos cuantos minutos. Esto ha despertado una oleada de quejas provenientes de una población harta de ver cómo se iba una parte de su dinero de manera injusta en esas llamadas. Y eso no es todo, lo más indignante es que algunos números se empleaban para ofrecer al llamante servicios de tarot o de televenta, cuando las personas que llamaban no estaban buscando nada de eso.
La asociación de consumidores y la Administración fueron los que se quejaron de forma más insistente sobre este hecho. La nueva norma fue publicada en el año 2018 en el BOE e incluía la prohibición de cobrar un precio por establecimiento de llamada al servicio de información. Antes de esta nueva norma, se llegaba a cobrar hasta seis euros por el establecimiento de llamada, un auténtico disparate. La orden establece un precio inamovible de 2,5 euros por minuto (cuando antes se estaban cobrando hasta seis euros por minuto). Para todos aquellos servicios 118 que quieran ignorar esta nueva norma y continuar con sus precios excesivos, no serán de libre acceso para las personas. Únicamente podrán ponerse en contacto con dicho número aquellas personas que lo hayan solicitado expresamente con anterioridad. Cuando una persona llame a este número, escuchará, antes de nada, una locución que durará veinte segundos. En dicha locución, se informará al llamante del precio de la llamada. Evidentemente, estos veinte segundos no se cobrarán a la persona que esté al otro lado del teléfono. El precio deberá expresarse por minuto y no por segundo, puesto que indicándolo por segundo, es mucho menos transparente. La locución siempre fue obligatoria, pero la diferencia estaba en que la locución anterior duraba tan solo ocho segundos, mientras que esta, dura veinte. Cuando duraba ocho segundos, resultaba complicado comprender adecuadamente el mensaje que se transmitía. Muchas personas se quedaban con dudas después de oírlo al no tratarse de un mensaje inteligible. Con otros servicios de tarificación adicional como el 803, el 905 o el 807, y servicios de SMS que sean Premium (la mensajería con números de móvil cortos) se prohíbe que esas llamadas se produzcan mediante un sistema de marcación automática, es decir, se convierte en obligatoria la marcación manual y consciente del número de teléfono.
¿Por qué se han tenido que llevar a cabo estas medidas? Bueno, principalmente por los abusos que se estaban produciendo con tanto descaro. En los años anteriores al indicado, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha atendido y resuelto un total de 16 expedientes que buscaban sancionar a los operados del 118 por un uso nefasto de la numeración. La Comisión logró demostrar que los operadores estaban introduciendo servicios de tarot a través de esta numeración cuando eso no debería ser así. Pero, sobre todo, la práctica que más llevaban a cabo y que más indignaba a todos, era que prologaban la duración de las llamadas con cualquier excusa o desviaban el tráfico telefónico a empresas que estaban gestionadas por ellos mismos.
Por otro lado, un año antes, en 2017, la CNMC ya se encargó de solicitar un cambio pidiendo que se fijara un precio máximo para las llamadas al 902, porque las operadoras estaban aplicando unas tarifas demasiado elevadas (abusivas) para este número que es de atención al cliente. El coste de una llamada a este número lo paga, de forma íntegra, el usuario que ha realizado la llamada. El regulador de estas llamadas cree que el precio de las mismas es “demasiado elevado” puesto que, cada operador establece el precio que considera oportuno, porque no están incluidas en las tarifas planas que tan habituales son en los contratos de telefonía. Por esto, la CNMC creyó que lo más adecuado sería concretar un precio fijo para poder controlar que no se cobren tarifas que estén por encima de la fijada por la normativa. Algunas empresas de servicios, como los bancos o las aseguradoras, entre otras, contratan a los números 902 para así poder tener centralizados sus servicios con el mismo número. Lo que la CNMC busca es proteger a los usuarios de la tarificación tan elevada que los propios operadores de estos números establecen. Sin su contribución, muy probablemente seguiríamos del mismo modo, teniendo que aceptar con resignación unos precios que hacen que una persona se lleve las manos a la cabeza. En el año 2015, la CNMC sugirió que se equiparasen las llamadas del mismo ámbito geográfico para incluirlas en las tarifas planas, tanto en teléfonos móviles como fijos. Por otra parte, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una sentencia que declaraba ilegales a aquellos números que contaban con tarifas especiales que, después, algunas compañías utilizaban para su servicio postventa.