Acumulando estrellas

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¿Cuál es el principal objetivo de un vendedor? La respuesta más intuitiva es vender, para mi no solo es cerrar una venta, es conseguir un cliente que tras acabar el proceso de venta acaba satisfecho, tan orgulloso de su compra que nos da la mejor valoración de cinco estrellas.

El efecto de las reseñas es que los prospectos que visitan la tienda en su proceso de elección no solo compran algo que les guste sino además a alguien que les de confianza.

Es decir que si buscamos conseguir el mayor número de compradores satisfechos y lo conseguimos entonces empezamos a acumular estrellas que nos exigen ser vendedores muy buenos buscando la excelencia.

En un mundo globalizado en el que los compradores adquieren productos en todo el mundo esto hace que el cliente pueda comparar entre los distintos vendedores, lo que le hace más exigente y nos obliga a cuidar todos los detalles.

Muchas veces al leer las reseñas de los compradores vemos que el cliente se da cuenta de todo, los buenos clientes nos agradecen los pequeños detalles pero también a veces encontramos perfiles de clientes que buscan el mínimo fallo para reclamar, en algunos casos llegan a buscar cualquier error en el anuncio, este tipo de cliente nos ayuda a no cometer esos errores.

El proceso de acumular estrellas es conseguir un elevado número de clientes satisfechos que nos recomiendan a través de sus valoraciones, esto nos da seriedad y generamos confianza, lo que hace que aumentemos nuestras ventas.

Este proceso no es inmediato y requiere tiempo.

Otra cuestión importante es mantener o incluso mejorar el servicio a los clientes que nos vuelven a comprar, no nos podemos relajar.

Como vendedores debemos aprender y quedarnos con todos los buenos detalles que vemos de otros vendedores a los que hemos comprado. Además hay que eliminar los errores y cosas feas que hemos detectado en otros vendedores.

Ejemplos de errores a eliminar:

  • 1. Envíos
    • 1.1 Tiempo excesivo entre compra y envío, aun recuerdo un vendedor que tardó 10 días en realizar el envío.
    • 1.2 Paquete mal embalado.
    • 1.3 Mala empresa de transportes que tarda mucho.
    • 1.4 Número de seguimiento proporcionado falso o equivocado.
  • 2.Producto
    • 2.1 No se corresponde la calidad con el precio pagado.
    • 2.2 Producto anunciado diferente de lo que se recibe.
  • 3. Transacción
    • 3.1 Costes adicionales que el cliente no espera.
  • 4. Servicio postventa
    • 4.1 No atender al cliente.
    • 4.2 Dar la razón al cliente sin resolverle el problema.

Cualquiera de los ejemplos citados generará insatisfacción al cliente que puede provocar valoraciones negativas o algo peor que el cliente no diga nada y decida no volver a comprar y el vendedor siga cometiendo el error de forma reiterada creyendo que está todo bien y sin comprender porque no vende.

Ejemplos de detalles buenos:

  • 1. Envíos
    • 1.1 Envíos por el vendedor en un plazo corto de tiempo.
    • 1.2 Paquetes bien protegidos.
    • 1.3 Empresa de transporte cumple y entrega paquete en un plazo adecuado y sin problemas.
  • 2. Producto
    • 2.1 Calidad acorde a precio.
    • 2.2 Producto se corresponde con el anuncio o es incluso mejor de lo esperado.
  • 3. Transacción
    • 3.1 Precio es el del anuncio sin sorpresas
  • 4. Otros detalles
    • 4.1 Tarjetas de agradecimiento
    • 4.2 Pequeño obsequio.
    • 4.3 Descuentos para otras compras…
  • 5. Servicio postventa
    • 5.1 Cumplir con garantías postventa.
    • 5.2 Buena política de devoluciones

Como buen hábito para conseguir a un cliente satisfecho es que perciba un bien o servicio mejor de lo esperado, es muy difícil que todos los clientes estén satisfechos pero hay que conseguir el mayor número posible.

Dentro de los insatisfechos hay que distinguir entre clientes que tienen razón y otros que buscan obtener quitas o productos gratis, estos últimos no le convienen a ninguna empresa y aunque les demos la razón lo mejor es conseguir que no nos vuelvan a comprar.

Normalmente distinguiremos al que quiere engañarnos por la forma de hacer las cosas, cualquier indicio de fraude nos va a poner en alerta, queremos ganar estrellas pero hay que esquivar cualquier tipo de estafa.

Conclusión

Si el producto o servicio se corresponde con lo que espera el cliente o lo supera. Además sin errores o problemas achacables al vendedor. Lo más probable es conseguir una buena valoración.

Si no nos dan reseñas puede ser un cliente contento que no da valoración o un cliente que algo no le ha gustado como para dar una valoración positiva pero lo que ha recibido no está mal como para votar negativo o pedir un reembolso, por este motivo cuando no nos valoran hay que mejorar detalles del siguiente envío.

Las quejas y valoraciones negativas nos obligan a trabajar duro para evitar que se vuelvan a cometer errores.


Muchas gracias por leerlo.

Manuel Ortiz

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