Dinamarca es mundialmente famosa por tres cosas: Hamlet, la sangre de vikingo y Jakob Nielsen.
En realidad hay otras facetas de la historia y la cultura danesas que merece la pena explorar, pero en este momento quien nos interesa es el Sr. Nielsen y sus ideas sobre usabilidad. Su trabajo como especialista en interfaces de usuario le ha convertido en un gurú en este campo y por eso sus ideas, reflejadas en multitud de artículos y entrevistas que podemos encontrar en su web sobre usabilidad, son interesantes tanto para diseñadores web como para responsables de marketing que deseen interactuar de la mejor manera posible con sus visitantes a través de Internet.
Uno de los trabajos de Nielsen que más influencia ha tenido ha sido “Evaluación heurística de las interfaces de usuario” (Heuristic Evaluation of User Interfaces), en el que desarrolla los principios heurísticos sobre los que construir una experiencia de usuario satisfactoria.
Puestos en términos de un sitio web comercial, los principios serían los siguientes:
El objetivo del sitio web ha de identificarse inmediatamente
Si el visitante sigue sin saber en qué consiste o qué ofrece una web después de 10 segundos, lo perderemos o, como mínimo, nos arriesgamos a que identifique su visita con una sensación de frustración. Por eso los expertos aconsejan que la página principal de un sitio web muestre todo su contenido de forma clara y concisa y sin necesidad de scroll.
Sin embargo, el uso de los buscadores hace que la página principal no sea donde llegan siempre nuestros visitantes y posibles clientes. Por eso todas las páginas importantes de la web deberían indicar claramente cuál es su objetivo y cómo obtener más información.
El visitante ha de saber siempre dónde está
Un título de página descriptivo, un encabezado claro, la indicación de la sección en la que se encuentra, enlaces para desandar el camino andado, el logotipo de la empresa que le ayude a ir a la página principal esté donde esté… Todas las indicaciones son pocas para alguien que acaba de llegar a una web y se encuentra en terreno desconocido.
Los visitantes han de identificarse con el sitio web
Ofrecer a nuestros visitantes y potenciales clientes la información que buscan, en su propio lenguaje y a su nivel de conocimientos, con las imágenes y metáforas que funcionan para ellos, es fundamental para que se haga la conexión que buscamos.
Los visitantes han de controlar la visita
Volver a la página anterior, cancelar un proceso, evitar acciones automáticas no iniciadas por los usuarios, etc. son posibilidades que siempre hay que ofrecer al visitante. Si éste sólo puede tomar un camino y no puede volver hacia atrás, se sentirá atrapado y abandonará el sitio web o, peor todavía, se verá forzado a realizar acciones o adquirir compromisos indeseados.
La web ha de ser consistente y conforme a estándares
Aparte de los estándares técnicos que han de respetarse para que los navegadores interpreten y representen correctamente las páginas, hay que tener en mente los convencionalismos adquiridos por los visitantes en su experiencia on-line. Por ejemplo, es costumbre poner la caja de búsqueda arriba a la derecha, el menú de navegación en la parte superior o en la columna izquierda, y la información de contacto en el pie. Ahí es donde lo buscarán los usuarios.
En el momento de referirnos a elementos funcionales comunes con otras webs, hay que sopesar mucho las ventajas de salirnos de lo habitual, porque es posible que este afán de originalidad provoque frustración o confusión en el usuario. Por ejemplo, ¿de verdad compensa llamar al botón de “añadir al carrito” de nuestra tienda de forma diferente, como “meter en el bolso”, o es mejor sacrificar nuestra individualidad en pro de la usabilidad?
Hay que aprovechar el diseño para evitar errores o amortiguar sus consecuencias
Explicar bien qué datos se espera que el usuario introduzca en un formulario y en qué formato, mostrar una página de error 404 ‘No encontrado’ que ofrezca posibilidades de navegación y no sea un camino sin salida, incluir textos alternativos en las imágenes, sobre todo si éstas son botones u opciones de menú, etc. son buenas prácticas de diseño y usabilidad que nunca hay que pasar por alto.
El acceso a la información ha de ser lo más universal posible
Una navegación sencilla y asequible a los usuarios noveles es deseable en todo sitio web. Enlaces con textos explícitos que indiquen lo que se va a encontrar en la página destino parece obvio, pero no siempre se hace. ¿Quién no ha encontrado una web con las secciones enlazadas mediante los nombres comerciales de líneas de producto (por ejemplo, Guardian Angel) en lugar del término genérico (por ejemplo, Firewalls de red)? El que conoce la marca de nuestro producto seguramente ya es un cliente; si queremos encontrar clientes nuevos hemos de dirigirnos a sus necesidades, no a nuestras soluciones.
Esto es extensible a la accesibilidad pura y dura, es decir, que todos los usuarios (incluidos los de visibilidad reducida que utilicen sintentizadores de voz para navegar, los que no soportan tecnologías avanzadas en sus navegadores, los que utilizan navegadores alternativos y no el de más uso en el mercado) puedan acceder a los contenidos de la web.
La información ofrecida ha de ser relevante
Esto enlaza con lo que decíamos en el punto anterior de dirigirnos a las necesidades del visitante. Pongámonos en su lugar y pensemos en qué es lo que nosotros buscaríamos o las dudas que querríamos despejar. ¿Está todo lo imprescindible? ¿Está todo lo necesario? ¿Está todo lo deseable? ¿Sobra algo que podamos apartar sólo para el caso de que se desee ampliar información? ¿Hay elementos superfluos que convenga eliminar totalmente?
Una jerarquización de la información nos ayudará a distinguir unos niveles de necesidad de otros y organizarla de forma útil para el usuario.
La navegación ha de ser coherente
Lo que es cierto para la consistencia entre diferentes webs a las que está acostumbrado el usuario (lo que hablábamos en el punto 5) lo es también para la consistencia dentro del mismo sitio web. Así, si en una página las opciones del menú son “Principal – Sección 1 – Sección 2″ y en otra el visitante encuentra “Home – Sección A – Sección B”, aun significando lo mismo, le obliga a realizar un esfuerzo extra para navegar. Lo mismo ocurre si el botón del menú dice “Sección 1″ y el título de la página destino dice “Sección A”. ¡La confusión está servida!
El usuario ha de poder pedir ayuda
Esta ayuda dependerá de la naturaleza de la navegación (informativa, compras, procesos…), y puede estar incluida en la propia página (ejemplos, instrucciones para cumplimentar un formulario, etc.), disponible mediante un enlace contextual (es decir, que desde cada página lleve a la ayuda relacionada con esa página), a través de un contacto personal con un representante de la empresa (chat en vivo) y, sobre todo, mediante el contacto comercial o de soporte para ampliar información. Esto último quiere decir que el enlace de contacto ha de estar accesible desde todas y cada una de las páginas de la web.
Como ve, casi todos los principios se dirigen a evitar esfuerzos al visitante. Éste debe poder concentrarse en obtener la información que desea o realizar la compra que ha venido a hacer, y no necesita (y no quiere) tener que aprender a navegar por cada web que visita, renovar conceptos de navegación al pasar páginas en la web y buscar elementos imprescindibles en todo lo ancho y lo largo de su pantalla. Un visitante contento puede convertirse en un cliente satisfecho.